Tuesday, December 25, 2012

Costumer Service or Customer (yg) Complain?



Mataram, 3 December 2012

Hari ini ke Telkom Mataram…
Niatnya mau ngeluh soal speedy kantor yang macet. 
Begitu sampai di sana CS (Customer Service)  nya sedang melayani complain dari customer lain. Yang menjadi perhatian saya adalah tingkat keganasan dan cara penyampaian complain si customer. Sy sempat membayangkan jika ada di pihak si CS. Dibentak-bentak (padahal bukan dia yang salah), diasemin (maksudnya raut muka ditekuk berlipat-lipat), dan paling parah kata-kata kasar (helooo CS juga manusia kaleee pak).
Ok… tak dipungkiri sy juga pernah ada di pihak si customer. Rasa kesal memang bisa membuat kita jadi ngedumel sendiri. Muka jadi jahat dengan ekspresi kejam, hawanya simbit (horror).

Beberapa bulan yang lalu saat pulsa HP saya terus tersedot tanpa sisa. Saya mengajukan complain ke CS salah satu operator  jasa komunikasi. Ngoceh ngoceh, akhirnya didapatkan keputusan bahwa paket nelpon pertama saya akan di-off-kan (perlu tahu ya, sy pake dua paket tapi paket pertama harusnya uda off) sehingga di kemudian hari, pulsa saya nggak akan diambil lagi untuk perpanjangan.
Hasilnya? Heppi la.. but, seminggu kemudian, pulsa saya hilang lagi sejumlah 9000, ilang begitu aja. Tanpa sisa. Kesel pasti donk… saya hubungi lagi CS nya (dengan bahasa yang sopan ya, sy kan emang soppan.. haha) nanya-nanya kenapa begini kenapa begitu. Mas CS nya akhirnya minta waktu buat ngecek, kurang lebih 2 menit la.. katanya si mau dibikinin laporan. CS yang kedua ini sepertinya jauh lebih ramah dibanding Mba CS pertama dulu. Berkali-kali dia bilang:

 “maaf ibu, atas ketidaknyamanannya. Kami sedang ada perbaikan system. Pulsa ibu akan kami usahakan diganti, ada yang lain bu?”

Sebenernya saya mau bilang, jangan panggil saya ibu. Tapi kan itu do’a.. berarti ntar saya bisa jadi seorang Ummi.. heheheeheh (aamiin..)
Ternyata benar, berselang hari, pulsa saya yang 9000 telah kembali (uwooo happy).
Tapi!!! Seminggu kemudian, pulsa saya diambil lagi, katanya untuk perpanjangan paket pertama (yang padahal sudah dua kali di off kan. Akhirnya saya kembali menghubungi CS di 81x. Mungkin Tuhan punya rencana lain, kali ini tidak bisa nyambung karena saya tidak punya pulsa.. huhuhu… ditambah lagi itu bulan tua, belum gajian. Honor nulis juga belum masuk. Uhuk L . Sy akhirnya memutuskan untuk tidak mengisi pulsa lagi hingga datang masa tenggang. Mungkin cara ini efektif.
  
Terlepas dari all problem diatas.
Saya salut pada CS (ini CS yang bener tapi). Pertama, mereka walaupun dalam keadaan marah harus tetap berusaha ramah. Bisa menahan rasa kesal ketika menerima complain sadis dari para customer. Ditambah lagi, tidak gampang menenangkan customer  yang ngamuk, salah-salah mereka diseruduk.  Cocok bagi orang yang nggak sabar, pas jadi CS mereka akan belajar sabar. Kalau berhasil mereka bisa jadi pribadi baru yang aduhai, tapi kalau gagal mungkin dipecat kali ya???
Secara pribadi, saya adalah tipe yang tidak bisa dikasari. Mungkin dibentak bisa, tapi jika dibarengi kata-kata kasar, itu akan membuat sy trauma sendiri. Saya tipe perasa, yang sulit melupakan kejadian buruk apalagi kata-kata kasar… seperti Bodoh! Goblok! Bloon! Tak berguna, sialan kamu! Etcetera.  Kecuali kalau orangnya minta maaf secara langsung, barula saya tenang…  hahaha manja ding!

Pernah dulu, sekitar 6 tahun yang lalu, seorang XXXXXXXX ngak sengaja (mungkin) mengatakan saya “bego sekali”. Gara-gara saya salah ambil barang yang dia minta (wong dia Cuma nunjuk nunjuk sambil bilang “ambilin itu, ambilin ituu.. ituuu. Perlu tahu ya, disaat itu barang di dekat saya sangat banyak, mana bisa saya terjemahin bahasa orang bingung yang Cuma bilang “ituu,ituuuu”). Sampai detik ini saya masih ingat raut mukanya, wajahnya, baju yang dia pakai, dan tentu tempat kejadian perkara.  Dan dia sama sekali nggak minta sorry.. huks….

Wow.. saya sampai kaget dengan kemampuan saya merekam detail. Hahahahahaha… memang begitu ya? Kita akan lebih mengingat kejadian dimana perasaan kita turut terlibat aktif. Syalalala.
Tapi di lain pihak sebagai manusia, saya juga bisa kesal sama seperti customer ngamuk tadi. Hanya saja, setelah marah saya bisa jadi tak bisa tidur karena rasa bersalah.  Itulah sebabnya saat marah saya lebih sering memilih diam. Karena jika sampai saya lampiaskan, sakitnya balik ke saya. Sebenarnya, marah juga akan menyebabkan sakit hati se. Sama sama sakit, tapi paling nggak saya pilih yang tidak terlalu sakit, uhuk…

Mungkin kalau pakai pengibaratan bisa jadi gini.
Pilih mana jatuh kesandung atau jatuh didorong? Walaupun sama-sama jatuh, tapi didorong akan lebih menyakitkan karena kita tahu ada yang sengaja melakukannya. Sakitnya jadi dobel, sakit jatuh dan sakit karena disakiti. Beda dengan jatuh kesandung. Sakitnya ya karena jatuh saja… hehe *analogi payah
Hadeeee… kalau begini, intinya sy mungkin gak bisa jadi CS dan gak bisa jadi Customer yg complain….

*end?

Sumber gambar: http://ohuman.net/wp-content/uploads/2012/09/yelling-man.jpg

No comments:

Post a Comment

Mendongenglah...